Pratique Internet et téléphonie : des abonnés mieux protégés Les litiges avec les fournisseurs d'accès à Internet explosent. Pour y remédier, la loi « Chatel » du 3 janvier apporte des avancées louables... mais encore trop modestes.
Concentrant à lui seul 28 % des plaintes enregistrées à la DGCCRF *, soit 30 000 réclamations par an, le secteur de la téléphonie mobile et d'Internet exaspère les consommateurs. Défaut d'assistance technique, hotlines saturées, abonnements « prison »... Les motifs de mécontentement foisonnent. Ajouter à cela des victoires récentes pour les consommateurs devant les tribunaux (voir encadré p. 16), il devenait urgent d'adapter la législation. La loi dite « Chatel » du 3 janvier 2008 (n° 2008-3, JO du 4) qui entre en vigueur le 1er juin prochain, améliore les droits de l'utilisateur. Résiliation, service après-vente ou encore transparence des prix.., les avancées sont manifestes. Mais, tous les problèmes ne sont pas réglés...
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le point de vue de Nadia Ziane *: Il manque l'action de groupe !
« Cette loi est un premier pas. Le fait que les hotlines soient gratuites est un point positif : les appelants perdaient leur argent pendant l'attente. Que les services accessoires testés gratuitement ne soient plus prolongés tacitement est aussi un plus. Mais la loi omet de définir ces « services accessoires ». Nous ignorons ce que les opérateurs et les FAI vont y intégrer... Par ailleurs, nous aurions souhaité que l'action de groupe devant la justice soit désormais prévue. Cette omission est une grosse déception ! Enfin, il manque une disposition importante concernant les prélèvements sur les comptes bancaires qui persistent malgré l'absence de service. Il a été proposé dès le début des travaux préparatoires un article énonçant l'autorisation pour l'abonné de faire cesser ces prélèvements. Cette doléance, basée sur l'exception d'inexécution de l'article 1134 du code civil, a été entendue mais non formulée au final. Le débat reste ouvert ! »
* Responsable juridique association Familles rurales
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Résiliation facilitée
Mettre un terme à un contrat d'abonnement à Internet ou de téléphonie mobile devient plus rapide et moins coûteux. La moitié des ménages français qui sont connectés à Internet et les 53 millions de détenteurs d'un téléphone portable pourront mieux faire jouer la concurrence.
Préavis de dix jours. Jusqu'à présent, l'abonné devait faire part de sa demande de résiliation en respectant un délai prévu par les conditions générales de vente de son contrat : fréquemment entre deux et trois mois avant la date anniversaire du contrat, selon l'opérateur ou le fournisseur d'accès à Internet (FAI) choisi. À partir du 1er juin, le délai de préavis sera uniformisé et réduit à dix jours (y compris dans les contrats en cours). Plus pratique, il colle ainsi à la réalité du marché de la téléphonie mobile : la loi se cale sur le délai de « portabilité du numéro » limité à dix jours depuis le 21 mai 2007 (décret 2006-82 du 27/01/2006).
Dès le treizième mois. Stop aux abonnements interminables ! À partir du 1er juin, le particulier qui aura signé un contrat de plus de douze mois, ce qui est le cas de 85 % des abonnés, pourra y mettre fin après un an. En contrepartie, il devra verser le quart des sommes qui lui reste à payer jusqu'au terme. Ainsi, résilier au bout de treize mois un abonnement de deux ans à 29,90 € par mois obligera à payer 82,22 € (29,90 x 11 mois restants = 328,90 € x 25 %). Jusqu'à présent, si l'abonné était libre de résilier avant l'échéance prévue, c'était à la seule condition de verser en une fois la totalité des mensualités dont il devait s'acquitter, soit 328,90 € dans notre exemple... Autant dire que l'issue était bien souvent la même : attendre la fin de son abonnement pour filer chez la concurrence. La nouvelle faculté de résiliation étant plus avantageuse, il devient plus aisé de changer d'opérateur. Toutefois, elle reste coûteuse, les 25 % de pénalité s'ajoutant au nouvel abonnement...
Contrat d'un an maximum
Les durées d'engagement prévues dans les contrats d'abonnement des FAI et des opérateurs de téléphonie mobile seront plafonnées à 24 mois maximum, ce qui est déjà la durée couramment pratiquée. Mais, désormais, lorsqu'un opérateur proposera ainsi un contrat avec un engagement de plus de douze mois, il devra offrir, en outre, le choix avec un contrat d'un an maximum, « selon des modalités commerciales non disqualifiantes » (article L.121-84-6 du code de la consommation). Cette disposition devrait entraîner la fin des contrats à durée indéterminée assortis « d'une période initiale d'engagement » entre 12 et 24 mois souvent imposés aujourd'hui. « En conséquence, c'en est fini de la tacite reconduction », se félicite Maître Daniel Lasserre, avocat à Bordeaux. Une bonne nouvelle... Sauf que tout changement de forfait tarifaire ou souscription à une nouvelle option équivaut à signer un nouveau contrat, donc à repousser d'autant la durée d'engagement. La loi est muette quant à cette pratique de réengagement implicite.
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information PLUS CLaire
Qui n'a jamais oublié la date d'échéance de son contrat Internet ou de téléphonie mobile ? Pour mettre fin à la tacite reconduction due aux oublis, le nouvel article L. 121-84-3 du code de la consommation impose d'indiquer sur les factures la durée du contrat restant à courir ou la date exacte de fin de l'abonnement. Autre omission qui sera désormais évitée : celle de dénoncer la poursuite payante d'un « service accessoire ». Les opérateurs et les FAI proposent souvent, parallèlement au contrat principal, de tester des options gratuitement pendant un laps de temps (par exemple, la télévision haute définition couplée à Internet). À la fin de la période d'essai, l'option est prolongée tacitement et elle devient payante. Si l'abonné ne souhaite pas la prolonger, il doit signifier son désaccord à temps. Grâce à la loi Chatel, il y a un renversement de la procédure : c'est maintenant au fournisseur ou à l'opérateur de contacter son client avant la fin du test et d'obtenir son accord exprès avant de poursuivre cette option ou ce « service accessoire ».
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La fin du racket des SAV ?
Une connexion déficiente ? Des images brouillées par la pixellisation ? Une seule solution : solliciter les conseillers techniques de votre FAI par téléphone en espérant ne pas patienter trop longtemps... Aujourd'hui, le consommateur paie très cher pour avoir le droit d'attendre longuement, parfois plus de 30 minutes. Il subit une double peine, souffrant à la fois du dysfonctionnement du service auquel il a souscrit et du paiement surtaxé de son appel à 0,34 € la minute.
Gratuité des hotlines... Pour réduire ces dépenses, la loi Chatel impose enfin, pendant le temps d'attente, la gratuité des hotlines, ces numéros payants spécifiques au service après-vente (SAV). L'appelant ne commence à payer la communication qu'à la minute où il a un interlocuteur qualifié en ligne qui va effectivement traiter sa demande. Cette dernière précision est essentielle : cela évitera un détournement du dispositif qui consisterait à faire suivre un premier décroché (pour un simple accueil par exemple) par une nouvelle attente qui, elle, serait facturée... La gratuité totale du temps d'attente vaut pour tous les appels vers le service après-vente, l'assistance technique et le service des réclamations. Sont exclues les simples demandes d'informations administratives ou commerciales.
Avantage limité. Là où le bât blesse, c'est que cette gratuité partielle des hotlines n'est mise en place que pour les appels émanant de « la boucle locale » de l'opérateur, à savoir depuis la Freebox pour Free, la Livebox pour Orange, etc. Si vous appelez, en dehors de ce réseau, avec un téléphone fixe ou un mobile, ce qui est inévitable en cas de panne généralisée du système, la communication sera payante (ou la durée d'appel décomptée de votre forfait), temps d'attente inclus ! Mais l'appel ne sera plus surtaxé.
Vers un forfait dépannage
Pour contourner la disparition des numéros surtaxés, certains opérateurs comptent mettre en place un forfait, payable à chaque souscription d'abonnement. Le nouveau client paierait donc en amont le coût d'un hypothétique appel au SAV... Une pratique autorisée par l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes) : « Les opérateurs conserveront la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations d'assistance technique suivant les modalités tarifaires de leur choix » (Avis du 22/10/2007).
Pas de résolution du problème. Que les hotlines soient désormais moins coûteuses est sans conteste une belle avancée, mais la loi Chatel présente tout de même une lacune importante : aucune disposition ne garantit la résolution des problèmes techniques rencontrés par l'abonné. Elle ne prévoit ni garantie des compétences de l'interlocuteur, ni possibilité d'exiger qu'un technicien se déplace à domicile. Même en joignant le SAV, le particulier ignore s'il pourra jouir à nouveau de toutes les fonctionnalités du service auquel il a souscrit... En cas d'échec, il ne lui reste qu'une seule solution : engager des poursuites !
* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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Et si rien ne marche... ?
Que faire si l'appel au SAV ne permet pas de solutionner un problème ? La loi Chatel restant silencieuse sur ce point, vous n'avez pas d'autre choix que de vous appuyer sur la jurisprudence. Hormis les cas, bien sûr, où le dysfonctionnement résulte d'une mauvaise installation de l'abonné, d'un défaut de paramétrage ou d'un logiciel incompatible, etc., il est conseillé de poursuivre le prestataire défaillant. Ces deux dernières années, plusieurs décisions de première instance ont affirmé que les fournisseurs d'accès à Internet sont soumis à une obligation de résultat d'assurer le service promis (entre autres, TGI Nanterre du 9/02/2006, n° 04/02838 - UFC Que Choisir c/ Wanadoo ; TGI Paris du 26/06/2007 - UFC Que Choisir c/ Free). Le 8 novembre dernier, la Cour de cassation a entériné cette jurisprudence (cass. civ., 8/11/2007, n° 05-20637, UFC Que Choisir c/ AOL). Une lettre recommandée au service clientèle énonçant ces décisions devrait donc vous permettre de résilier sans frais, si toute connexion reste impossible.
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Article paru le 03/2008
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