Pratique Vente à distance : remboursement plus facile L'e-commerce a conquis l'Hexagone, mais pas toujours à l'avantage du consommateur. Depuis le 1er juin, celui qui achète par correspondance est bien mieux protégé.
20 millions de Français ont effectué un achat sur Internet fin 2007 ! Les ventes ont progressé de 25 % l'an passé pour atteindre 11,7 milliards d'euros. Déstockages massifs, marques à gogo, rapidité des transactions et, surtout, prix défiant toute concurrence, la Toile est une gigantesque foire aux bonnes affaires, qui a détrôné le très classique catalogue. Revers de la médaille, les infractions au code de la consommation sont légion : 37 % des sites commerciaux n'ont pas respecté la réglementation en 2007. Plus de 40 % des plaintes enregistrées par la DGCCRF* font d'ailleurs suite à une vente à distance (cybermarchands, mais aussi ventes par catalogue ou par téléphone). Il était donc grand temps de mettre un peu d'ordre dans ce domaine : c'est l'autre volet important de la loi « Chatel » du 3 janvier 2008 (voir IP 652), qui impose de nouvelles obligations aux commerçants et aux fournisseurs de prestations de service à distance.
Modalités de livraison plus strictes
Qui n'a jamais attendu avec impatience, parfois en vain, la livraison de son achat commandé plusieurs semaines auparavant, ou bien récupéré un colis abîmé durant le transport ? Les problèmes de livraison (délais plus longs que prévus, marchandise endommagée...) concentrent à eux seuls 31 % des réclamations reçues par la DGCCRF l'année dernière ! Ce chiffre devrait baisser grâce aux nouvelles mesures qui s'imposent désormais aux vendeurs à distance.
Une si longue attente. Jusqu'à présent, on pouvait dire que le consommateur subissait une double peine. En cas de défaillance de livraison, non seulement il ne profitait pas du produit qu'il avait acheté, mais en plus il ne pouvait pas se faire rembourser (ou en avait les plus grandes difficultés) puisque le droit de rétractation ne s'exerce qu'à compter de la livraison !
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Démarchage aux assurances : davantage de réflexion
Autre volet de la loi Chatel du 3 janvier 2008 : les nouvelles mesures de protection en matière de démarchage aux assurances. Attention, ces dispositions-là entrent en vigueur le 1er juillet.
Toute personne qui, suite à un démarchage à domicile ou sur son lieu de travail, signe une proposition ou un contrat d'assurance disposera d'un délai de réflexion de 14 jours (contre 7 jours jusqu'au 30 juin) pour revenir sur son engagement, sans justification ni pénalité. Pour se rétracter (c'est la faculté de renonciation), il suffira de reproduire le modèle de lettre, désormais obligatoirement annexé au contrat sous peine de nullité. Une aide utile pour défendre ses droits. À compter de la réception de la lettre recommandée (qui fixe la date de résiliation), l'assureur dispose de 30 jours pour rembourser les sommes versées. Dernière précision : ce nouveau régime exclut les assurances-vie (pour lesquelles le délai de réflexion s'étend à 30 jours), ainsi que les assurances voyages, bagages et celles qui durent moins d'un mois.
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Date de livraison. Désormais, le professionnel doit indiquer « avant la conclusion du contrat » une date limite de livraison du bien ou d'exécution du service (nouvel art. L.121-20-3 du code de la consommation). Au lieu de se contenter d'une phrase laconique telle que « livraison sous deux semaines », ce qui n'était que purement indicatif, le marchand doit aujourd'hui donner une date précise et la respecter. Par exemple, « livraison avant le 15 juillet 2008 ». Vous devrez avoir connaissance de cette information avant même la validation définitive de votre commande, le délai de livraison étant étroitement lié à la décision d'achat (cadeau d'anniversaire, période de Noël, etc.). Mieux informé, le consommateur peut mieux se défendre. Mais, on peut se demander comment cette obligation sera appliquée pour les commandes par catalogue, qui ne bénéficient pas de l'interactivité d'Internet ?
Annulation de la vente. Si le marchand contrevient à cette nouvelle règle, vous êtes en droit d'exiger la livraison immédiate ou « sans délai » du produit ou du service commandé. À défaut de cette livraison expresse ou en cas de retard de plus de 7 jours par rapport à la date promise, vous pouvez annuler votre achat et demander à être remboursé.
Une question se pose cependant : comment le client peut-il prouver qu'il n'a pas reçu le colis ? En effet, le vendeur risque fort de réclamer la preuve de la défaillance pour rembourser... La loi est muette sur ce point. Dommage !
Rétractation clarifiée
Dès lors que vous achetez un bien à distance, par Internet ou par correspondance, vous avez la faculté de changer d'avis, et ce sans justification. La seule condition est de le signaler, en renvoyant le colis dans les 7 jours suivant la date de livraison (c. consom. art. L.121-20). Parfois, le commerçant peut accorder un délai de rétractation plus long, qu'il stipule dans les conditions générales de vente (CGV). Depuis le 1er juin, le vendeur doit préciser l'existence de ce droit de rétractation, de manière plus claire que dans les seules CGV souvent opaques et difficiles à trouver. Il doit en plus indiquer les cas où, au contraire, il est impossible d'avoir recours à ce droit de rétractation. Il existe en effet un certain nombre d'exceptions légales pour les denrées périssables, les voyages, les journaux, etc., ce que le consommateur ignore souvent.
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Le point de vue de Marc Lolivier* « Il y aura une répercussion sur les prix ! »
« Certaines dispositions de la loi Chatel posent des problèmes d'interprétation. Ainsi, garantir une date limite de livraison avant commande est impossible pour les vépécistes qui travaillent avec un catalogue. Les cybermarchands, eux, indiqueront deux dates : une date de livraison « idéale » et une date limite, afin d'éviter les déconvenues. Comme nous sommes responsables des défaillances de nos prestataires de transport, les délais de livraison risquent en fait de se rallonger par rapport à ceux pratiqués aujourd'hui. Par ailleurs, les frais de livraison, la réexpédition (si le client utilise les points-relais) et le reconditionnement du produit sont de réels surcoûts. Des entreprises nous ont déjà annoncé qu'elles ne proposeraient plus les envois de colis rapides, type Chronopost, trop chers à supporter en cas de rétractation. Pour compenser l'impact économique, il faut s'attendre à une répercussion sur les prix de vente... ».
* Délégué général de la Fevad, Fédération e-commerce et vente à distance.
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Meilleur remboursement
Suite à la rétractation ou, désormais, à une absence ou à un retard important de livraison, le client souhaite récupérer les sommes qu'il avait engagées pour son achat. Jusqu'à présent, il n'était pas totalement gagnant, le commerçant leur imputant un certain nombre de frais. Cela va changer.
Fin des avoirs. Désormais, la primauté est donnée au remboursement en argent (par chèque ou virement bancaire). L'une des pratiques abusives les plus fréquentes relevées par la DGCCRF consistait à rembourser systématiquement les clients sous forme d'avoir. Or, si un consommateur annule sa commande, c'est justement parce qu'il n'est pas satisfait... Avec le nouvel article L. 120-20-1 du code de la consommation, le vendeur ne peut plus que « proposer » un avoir en guise de remboursement et non l'imposer. C'en est donc fini de cette fidélisation « forcée » !
Retour gagnant. Le dernier grand changement apporté par la loi Chatel, c'est la restitution quasi intégrale des sommes versées. Le vendeur devra pratiquement tout rembourser : le prix d'achat du bien ou du service, mais aussi les frais de livraison et les frais de traitement du dossier. Seuls les frais de réexpédition de l'objet restent a priori toujours à la charge du client. Cependant, rien ne l'empêche de le ramener dans un point-relais ou directement au magasin pour y échapper... Cette disposition est loin de faire l'unanimité auprès des professionnels. « Les retours clients vont nous coûter plusieurs millions d'euros ! s'insurge-t-on chez Venteprivee.com. Il va bien falloir trouver un moyen de les assumer... » Gare à la hausse des prix !
* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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Des prix plus bas grâce à la « LME » ?
Deux semaines de soldes libres par an, l'implantation des supermarchés de moins de 1 000 m2 facilitée, la libre négociation des tarifs entre producteurs et distributeurs... Telles sont les principales dispositions du projet de loi de modernisation de l'économie (LME) destiné à doper le pouvoir d'achat, actuellement en débat au Parlement. Elles reçoivent un accueil plutôt mitigé pour l'instant. « Des mesures libérales aux vertus douteuses pour les consommateurs », juge l'UFC Que Choisir qui souligne l'absence d'un réel volet consommation. « Ce sont des mesurettes, complète Nicolas Revenu, responsable consommation à l'UNAF*. Certes, permettre aux hard-discounters de s'installer plus facilement devrait raviver la concurrence, mais cette disposition pourrait aussi assécher les petits commerces. La baisse annoncée des prix reste à prouver ! » Surtout, les associations déplorent l'absence d'une « action de groupe à la française », qui leur permettrait de « jouer un vrai rôle de gendarme ». À suivre !
*Union nationale des associations familiales.
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Article paru le 06/2008
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