07/12/2018

Droits des particuliers

Consommation

Réussir ses achats en ligne avant les fêtes

Réaliser ses achats sur le net présente de nombreux avantages, à condition d’en connaître les principales règles et de prendre certaines précautions.

Au moment de l’achat

Identifiez le vendeur : Le cybercommerçant doit préciser son nom et ses coordonnées (postales, électroniques, téléphoniques). Celles-ci figurent dans les rubriques «qui sommes-nous ?», «mentions légales» ou «conditions générales de vente».
L’adhésion du site marchand à la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) ou sa certification «WebCert» ou «WebValue» sont des gages de sérieux, à conforter par une recherche d’avis d’utilisateurs sur le net.

Vérifiez si le site est français ou étranger : Certains sites peuvent être affichés en langue française, alors qu’ils sont étrangers. Vérifiez leurs coordonnées dans les rubriques susvisées.
Si vous achetez sur un site de l’Union européenne, pas de frais supplémentaires.
Hors Europe, vous devrez en revanche régler la TVA et d’éventuels droits de douane.
En cas de litige, les sites de l’Union européenne bénéficient le plus souvent des mêmes garanties qu’un site français, comme par exemple Amazon, domicilié au Luxembourg.
Les recours seront plus compliqués contre un cybercommerçant situé hors de l’Union européenne. Consultez bien, dans ce cas, les conditions d’échange et de retour de la marchandise avant d’acheter sur son site.

Points à vérifier avant de valider la commande : Le site marchand doit préciser les caractéristiques essentielles du produit ou service, son prix et les modalités de paiement, les conditions de rétractation et de retour de la marchandise, ainsi que les garanties de conformité et de vices cachés.
Lisez les conditions générales de vente qui vous renseigneront notamment sur les conditions de livraison.
Vérifiez si le prix est affiché en euros et comprend tous les frais. Depuis la loi Hamon, les cases pré-cochées sont interdites. Les options payantes (assurances annulation, accessoires…) nécessitent donc votre consentement exprès.
Assurez-vous que le produit est disponible et que les délais de livraison ne sont pas trop longs. A noter : si vous optez, moyennant des frais supplémentaires, pour un mode de livraison plus rapide que le standard proposé, le vendeur ne sera pas tenu de vous restituer ces frais en cas de rétractation.

Le paiement : Le site marchand doit préciser les moyens de paiement acceptés avant que vous remplissiez votre panier. Avant de régler par carte bancaire, vérifiez que l’URL de la page commence bien par «https» et affiche un cadenas fermé, ce qui garantit la transmission cryptée de vos données bancaires.
Le cybercommerçant peut vous demander des justificatifs de domicile, d’identité ou de paiement pour les commandes d’un montant élevé, à condition de vous l’avoir indiqué avant que vous validiez votre commande. Ne communiquez jamais de copie intégrale de votre carte bancaire.
A noter : en cas d’utilisation frauduleuse de votre carte bancaire pour un achat en ligne, vous pouvez contester l’opération auprès de votre banque par LRAR, dans un délai de 13 mois (70 jours pour un achat sur un site marchand hors de l’Europe) à compter de l'opération. Après enquête, la banque a un mois pour vous rembourser.
Après validation de la commande et paiement, le site marchand doit en accuser réception et vous adresser une facture par voie électronique, à conserver précieusement.



La livraison

Délais : Le vendeur doit vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant validation de la commande. A défaut, le professionnel doit vous livrer au plus tard dans les 30 jours. De nombreux sites permettent de suivre l’acheminement du produit en temps réel («suivi de commande»).

Retard et conséquences : Si passé le délai prévu, ou à défaut, plus de 30 jours après la commande, le produit n’est pas livré, vous pouvez mettre le vendeur en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) ou par mail, de le livrer dans un délai supplémentaire «raisonnable», variable selon le type de produit.
Faute de livraison à l’issue de ce nouveau délai, vous pouvez dénoncer l’achat par LRAR ou par mail. Le cybercommerçant doit alors vous rembourser dans les 14 jours, sous peine de majoration (10% jusqu’à 30 jours de retard, 20% pour un retard entre 30 et 60 jours, 50% au-delà).
Vous pouvez directement annuler votre achat, lorsque le vendeur refuse de livrer, que le produit n’est pas disponible ou que la date de livraison est une condition essentielle, comme par exemple avant Noël.

Colis abîmé, défectueux ou non conforme : Lorsque le colis est remis en main propre par un livreur, vérifiez la marchandise en sa présence. Si le colis est en mauvais état, mentionnez-le sur le bon de livraison et refusez-le.
A défaut, informez-en le vendeur dans les 3 jours (dimanche et jours fériés non compris) par LRAR, description et photos à l’appui.
Tout produit neuf ou d'occasion vendu sur Internet par un professionnel est couvert par une garantie légale de conformité et de vices cachés d'une durée de deux ans. En cas de défectuosité du produit, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Il est conseillé de conserver l’emballage le temps de la garantie.



Rétractation et conséquences

14 jours pour se rétracter : Depuis la loi Hamon, vous avez 14 jours à compter de la livraison du colis pour dénoncer votre achat, sans motif ni pénalités. Seuls les frais de retour restent à votre charge.
Ce droit ne s'applique pas en revanche à certains achats (CD, DVD ou logiciels qui ont été ouverts, journaux...) et sur les prestations fournies à une date ou une période déterminée (hébergement, transport, restauration, spectacles...).

Modalités de retour : Vous avez 14 jours à compter de votre rétractation pour renvoyer le produit au vendeur. Notez bien vos coordonnées et le numéro de commande. Chaque site définit ses modalités de retour.

Remboursement en cas de rétractation : Le cybercommerçant doit vous rembourser, par chèque ou virement, dans les 14 jours de votre rétractation. À défaut, il paiera des pénalités variables selon le nombre de jours de retard. Le site ne peut pas vous imposer un avoir ou des bons d'achat.

Brèves2018-12-07

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